Un court remplacement de quelques mois dans l'agence immobilière de Rezé-les-Nantes, Ambre déborde de dynamisme. Il lui faut vite décoder le mode de fonctionnement de l'équipe. Un manager plein d'allant, des commerciaux, tous jeunes, sur le qui-vive et sans cesse des chalenges à relever. Elle, son poste, assistante. Elle est à l'accueil, elle doit être à l'écoute du client d'abord mais aussi des besoins des collègues.
Elle aime son métier. Elle se sait efficace. Sa nature empathique, son esprit vif, son œil exercé, autant d'atouts pour bien assurer son poste. Il est « stratégique », tout et rien à la fois. Elle doit être réactive aux attentes des commerciaux souvent sur le terrain. Elle doit vite digérer le vocabulaire spécifique qui caractérise et motive les défis à relever. Satisfaire un client, bien cerner sa demande, savoir l'orienter c'est essentiel pour respecter les consignes du manager. Tout voir, tout savoir, s'affirmer, s'imposer, trouver le bon ton pour être en adéquation avec son poste, autant d'enjeux motivants, Ambre se fait un devoir d'être à la hauteur.
Ce « C.D.D. », elle l'a accepté pour raisons financières. Ambre est passionnée. Ses autres centres d'intérêt sont l'artisanat d'art, elle crée des bijoux en porcelaine, et aussi le sport, le handball. Elle fait partie de l'équipe féminine de hand, celle de Rezé justement, celle sponsorisée par le groupe auquel appartient l'agence.
Ce matin-là, elle fait l'ouverture des bureaux. La première arrivée, elle aime s'imprégner du calme qui précède l'activité. Prendre la mesure de tout pour répondre à une demande spécifique, régler un problème, suggérer un autre regard sur tel ou tel point. L'analyse indispensable qui précède la mise en bon ordre des priorités. Ambre allume l'ordinateur... une dame vient d'entrer. Quelques mots échangés, tout de suite son écoute attentive, les termes précis pour reformuler dans le « jargon » professionnel la demande de son interlocutrice.
La dame âgée qui lui fait face est dans l'émotion, il lui faut vite trouver un logement pour sa petite fille qui veut s'installer en France. La femme ne peut pas l'héberger, elle vit chez son fils. Avec pudeur elle évoque des difficultés relationnelles entre ses enfants, cette petite fille au teint un peu foncé, qui a toujours vécu dans ce pays lointain, la Guinée. La jeune fille profite d'une occasion exceptionnelle pour venir en France. Les larmes aux yeux, la vieille dame pose sa main sur le bras d'Ambre :
- Je vous en supplie, vous savez il en va de sa vie. Elle, au moins elle sera sauvée. Chez elle, ç'est la guerre civile.
Ambre est touchée. La demande est un défi. Avec franchise et candeur sa cliente lui dresse la liste des refus déjà essuyés. Elle sait qu'elle ne peut pas fournir les différentes pièces exigées pour bénéficier d'une location, produire des documents officiels et des garanties financières. D'une voix angoissée, la vieille dame affirme :
- Si elle n'est pas en capacité de justifier d'un logement, elle sera obligée de quitter la France. C'est ma petite fille, la seule vous savez, je vous en supplie aidez-moi.
L'agence est devenue une ruche bourdonnante. Ambre juge préférable de proposer à sa cliente de repasser vers 17 heures. Elle ne peut pas monter un dossier, le refus serait sans appel. Mais, elle essayer de proposer une solution. Elle comprend à mots couverts toutes les menaces qui pèsent sur cette jeune femme, l'inquiétude de la vieille dame semble fondée. Elle ne lui fait pas de promesses mais rendez-vous est pris.
Elle sent les interrogations de ses collègues. Mais enfin, pourquoi prend-t-elle autant de temps à écouter cette vieille femme ? Pourquoi celle-ci semble-t-elle si émue et reconnaissante ? Ambre gaspillerait-elle son temps pour une cause perdue ?
Toute la matinée et une grande partie de l'après-midi, entre chaque client, chaque appel téléphonique, chaque tâche à exécuter en urgence, Ambre s'attache à trouver une solution pour sa cliente, c'est-à-dire une location pas trop cher, et surtout un statut administratif correspondant au cas de figure de l'intéressée.
Heureusement dans le secteur de l'immobilier, Ambre connaît du monde. Chaque contact apporte son éclairage, son interprétation, son ébauche de solution, ses dénégations aussi, l'impossibilité de remplir telle au telle clause obligatoire.
Sur le point de se décourager, Ambre a soudain une idée. Son dernier recours : elle va contacter un ancien propriétaire qui lui est toujours resté reconnaissant, un dossier difficile très bien solutionné. Il a été consul, il connaît bien ces situations et la meilleure façon de les traiter en fonction du pays d'origine. Elle appelle une autre agence, une amie lui donne les nouvelles coordonnées du propriétaire. Il décroche. Elle expose la demande, un silence, puis en quelques points, il trouve la seule façon de conduire la procédure. Les points incontournables à remplir.
Vite, Ambre munie de tous ces éléments va voir sa collègue chargée des locations. La méthodologie est clairement exposée, Ambre s'appuie sur l'esprit de l'agence, les directives sans cesse répétées par son manager et toutes les deux, penchées sur l'écran, identifient le seul studio ad hoc. Sa collègue accepte d'effectuer les dernières démarches.
Ambre a tout mené de front. Le dossier est prêt. Sa collègue a joué le jeu. Le manager a attrapé au vol la devise de l'équipe : « Porter haut la qualité du service apporté au client ». Il ne cherche pas plus. Quand la vieille dame pousse la porte, elle n'y croyait pas. Elle observe le visage d'Ambre, fatigué, mais souriant, celui de sa collègue, elle voit le dossier et comprend. Elle pleure en silence. Puis, simplement :
Oh merci, vous êtes formidables dans cette agence.
Tout le monde relève la tête, les compliments ça se partage, c'est cela une équipe.
Ambre referme la porte de l'agence. Elle est épuisée. Pourtant, sa journée n'est pas terminée, loin de là !
Le soir, dans la salle de l'A.S.B. Rezé, l'animation est à son comble. C'est l'A.S.B. de Rezé Handball qui reçoit : les joueuses de la République de Guinée ! Incroyable !!!
Ambre est sur le terrain, elle vient de s'échauffer. Toutes sont motivées, Ambre sait qu'elle va se donner à fond, du beau jeu pour tout oublier, honorer les supporters. Dans la tribune des V.I.P., petits fours et champagne, la majorité de ses collègues sont là. Ils prennent des forces avant de crier leurs encouragements.
Au micro, l'annonce des joueuses de l'équipe adverse. Ambre sursaute. Ce nom, ce prénom, ceux qu'elle a inscrits sur le dossier de location, cette belle jeune fille au teint coloré, c'est la petite fille de sa première cliente de la journée.
Une raison de plus de porter haut les couleurs de l'A.S.B Rezé, de l'agence aussi. Ambre oublie tout. Elle entre dans le match.
Elle aime son métier. Elle se sait efficace. Sa nature empathique, son esprit vif, son œil exercé, autant d'atouts pour bien assurer son poste. Il est « stratégique », tout et rien à la fois. Elle doit être réactive aux attentes des commerciaux souvent sur le terrain. Elle doit vite digérer le vocabulaire spécifique qui caractérise et motive les défis à relever. Satisfaire un client, bien cerner sa demande, savoir l'orienter c'est essentiel pour respecter les consignes du manager. Tout voir, tout savoir, s'affirmer, s'imposer, trouver le bon ton pour être en adéquation avec son poste, autant d'enjeux motivants, Ambre se fait un devoir d'être à la hauteur.
Ce « C.D.D. », elle l'a accepté pour raisons financières. Ambre est passionnée. Ses autres centres d'intérêt sont l'artisanat d'art, elle crée des bijoux en porcelaine, et aussi le sport, le handball. Elle fait partie de l'équipe féminine de hand, celle de Rezé justement, celle sponsorisée par le groupe auquel appartient l'agence.
Ce matin-là, elle fait l'ouverture des bureaux. La première arrivée, elle aime s'imprégner du calme qui précède l'activité. Prendre la mesure de tout pour répondre à une demande spécifique, régler un problème, suggérer un autre regard sur tel ou tel point. L'analyse indispensable qui précède la mise en bon ordre des priorités. Ambre allume l'ordinateur... une dame vient d'entrer. Quelques mots échangés, tout de suite son écoute attentive, les termes précis pour reformuler dans le « jargon » professionnel la demande de son interlocutrice.
La dame âgée qui lui fait face est dans l'émotion, il lui faut vite trouver un logement pour sa petite fille qui veut s'installer en France. La femme ne peut pas l'héberger, elle vit chez son fils. Avec pudeur elle évoque des difficultés relationnelles entre ses enfants, cette petite fille au teint un peu foncé, qui a toujours vécu dans ce pays lointain, la Guinée. La jeune fille profite d'une occasion exceptionnelle pour venir en France. Les larmes aux yeux, la vieille dame pose sa main sur le bras d'Ambre :
- Je vous en supplie, vous savez il en va de sa vie. Elle, au moins elle sera sauvée. Chez elle, ç'est la guerre civile.
Ambre est touchée. La demande est un défi. Avec franchise et candeur sa cliente lui dresse la liste des refus déjà essuyés. Elle sait qu'elle ne peut pas fournir les différentes pièces exigées pour bénéficier d'une location, produire des documents officiels et des garanties financières. D'une voix angoissée, la vieille dame affirme :
- Si elle n'est pas en capacité de justifier d'un logement, elle sera obligée de quitter la France. C'est ma petite fille, la seule vous savez, je vous en supplie aidez-moi.
L'agence est devenue une ruche bourdonnante. Ambre juge préférable de proposer à sa cliente de repasser vers 17 heures. Elle ne peut pas monter un dossier, le refus serait sans appel. Mais, elle essayer de proposer une solution. Elle comprend à mots couverts toutes les menaces qui pèsent sur cette jeune femme, l'inquiétude de la vieille dame semble fondée. Elle ne lui fait pas de promesses mais rendez-vous est pris.
Elle sent les interrogations de ses collègues. Mais enfin, pourquoi prend-t-elle autant de temps à écouter cette vieille femme ? Pourquoi celle-ci semble-t-elle si émue et reconnaissante ? Ambre gaspillerait-elle son temps pour une cause perdue ?
Toute la matinée et une grande partie de l'après-midi, entre chaque client, chaque appel téléphonique, chaque tâche à exécuter en urgence, Ambre s'attache à trouver une solution pour sa cliente, c'est-à-dire une location pas trop cher, et surtout un statut administratif correspondant au cas de figure de l'intéressée.
Heureusement dans le secteur de l'immobilier, Ambre connaît du monde. Chaque contact apporte son éclairage, son interprétation, son ébauche de solution, ses dénégations aussi, l'impossibilité de remplir telle au telle clause obligatoire.
Sur le point de se décourager, Ambre a soudain une idée. Son dernier recours : elle va contacter un ancien propriétaire qui lui est toujours resté reconnaissant, un dossier difficile très bien solutionné. Il a été consul, il connaît bien ces situations et la meilleure façon de les traiter en fonction du pays d'origine. Elle appelle une autre agence, une amie lui donne les nouvelles coordonnées du propriétaire. Il décroche. Elle expose la demande, un silence, puis en quelques points, il trouve la seule façon de conduire la procédure. Les points incontournables à remplir.
Vite, Ambre munie de tous ces éléments va voir sa collègue chargée des locations. La méthodologie est clairement exposée, Ambre s'appuie sur l'esprit de l'agence, les directives sans cesse répétées par son manager et toutes les deux, penchées sur l'écran, identifient le seul studio ad hoc. Sa collègue accepte d'effectuer les dernières démarches.
Ambre a tout mené de front. Le dossier est prêt. Sa collègue a joué le jeu. Le manager a attrapé au vol la devise de l'équipe : « Porter haut la qualité du service apporté au client ». Il ne cherche pas plus. Quand la vieille dame pousse la porte, elle n'y croyait pas. Elle observe le visage d'Ambre, fatigué, mais souriant, celui de sa collègue, elle voit le dossier et comprend. Elle pleure en silence. Puis, simplement :
Oh merci, vous êtes formidables dans cette agence.
Tout le monde relève la tête, les compliments ça se partage, c'est cela une équipe.
Ambre referme la porte de l'agence. Elle est épuisée. Pourtant, sa journée n'est pas terminée, loin de là !
Le soir, dans la salle de l'A.S.B. Rezé, l'animation est à son comble. C'est l'A.S.B. de Rezé Handball qui reçoit : les joueuses de la République de Guinée ! Incroyable !!!
Ambre est sur le terrain, elle vient de s'échauffer. Toutes sont motivées, Ambre sait qu'elle va se donner à fond, du beau jeu pour tout oublier, honorer les supporters. Dans la tribune des V.I.P., petits fours et champagne, la majorité de ses collègues sont là. Ils prennent des forces avant de crier leurs encouragements.
Au micro, l'annonce des joueuses de l'équipe adverse. Ambre sursaute. Ce nom, ce prénom, ceux qu'elle a inscrits sur le dossier de location, cette belle jeune fille au teint coloré, c'est la petite fille de sa première cliente de la journée.
Une raison de plus de porter haut les couleurs de l'A.S.B Rezé, de l'agence aussi. Ambre oublie tout. Elle entre dans le match.